Как открыть тикет, чтобы он не отскочил с вопросом «уточните, пожалуйста, что было непонятно».

Эскалация саппорту

Эта страница: если ей следовать — тикет триажится в один round-trip, а не в три.

До открытия

Двухминутный чек-лист:

Статусная страница — есть инцидент по вашему региону? См. Статус и инциденты.
Health-значки дашборда — есть жёлтые/красные? См. Мониторинг.
Дерево troubleshooting — симптом совпадает с листом? См. Troubleshooting.

Если на все три «проверил, всё равно» — продолжаем.

Шаблон эскалации

Скопируйте в тикет. Полное заполнение экономит минимум одно письмо.

Severity:           [P1 | P2 | P3 | P4]
Organization ID:    org_…
Project ID:         prj_…           (если применимо)
Index slug:         products        (если применимо)
Регион:             eu | us | ru

Симптом (одной фразой):

Когда началось (UTC):

Постоянно или интермиттентно:

Sample request id (заголовок x-request-id):

Что видит клиент (status + body):

Что уже проверили в docs:

Что менялось у вас (деплои, схема, ротация ключа):

Полное первое сообщение позволяет нам сразу смотреть в нужные логи. Неполное — 24-часовой пинг-понг.

Выбор severity

Severity ставите вы. Будьте честны — внутри переприоритезируем, но P1 на P3-проблему толкает реальный P1 ниже.

Уровень	Когда…	Не когда…
P1 — Critical	Поиск в проде лежит. Клиенты не могут оформить заказ.	Дашборд тормозит. Один индекс с не той сортировкой.
P2 — High	Существенная деградация; workaround есть, но дорого.	Документы доходят за 10 минут вместо 1.
P3 — Medium	Фича не как в доках; влияет на один workflow.	Что-то, что само починилось на retry.
P4 — Low	Вопрос, фидбек по доке, feature request.	«А как X работает?» (поищите в docs).

Для Enterprise с TAM — P1 пингует TAM напрямую.

Примеры первых сообщений

Хороший P1

Severity: P1 Org: org_acme_corp Index slug: products Регион: eu Симптом: все поиски по products возвращают 502 с 14:02 UTC. Постоянно. Sample request id: 01HXY7K… в 14:03:11 UTC. Клиент видит: 502 (тела JSON нет, похоже на edge timeout). Status page по EU — зелёный. Сегодня не деплоили и ключи не меняли. Webhook-доставка тоже падает (последний успех 14:01).

Тут заберут в работу за минуты: (a) severity подтверждается реальным даунтаймом, (b) есть request id, (c) репортёр исключил очевидное.

Плохой P1

СРОЧНО поиск сломан пжлст почините

Не понятна организация, регион, индекс, и «сломан» это 4xx/5xx или «какой-то не такой результат». Спросим всё это, и часы пойдут по новой.

Хороший P3

Severity: P3 Org: org_acme_corp Index slug: blog Симптом: синоним кроссовки => кеды не применяется. Началось после реиндекса 2026-05-10 в 09:14 UTC. Sample request id: 01HXY9... в 09:30 UTC. Workaround: повторный searchIndex.applySynonyms возвращает работу, но за час всё дрейфует обратно. Проверили: набор синонимов в synonymSets индекса; audit log показывает.

Триаж — «инженеру посмотреть»: воспроизводится, репортёр сделал свою часть, цикл «фикс/дрифт» описан.

О чём мы спросим (и не спросим)

Спросим:

Ещё request id-ы в более широком окне (для интермиттента).
HAR, если проблема браузерная.
Воспроизводится ли на свежем API-ключе (исключаем дрейф конфига ключа).
curl-репродукция (с обезжиренной авторизацией).

Не спросим:

Редактированную копию исходников приложения.
Данные ваших клиентов.
Креды БД напрямую. (Если действительно нужно — это редко, и обсуждается out-of-band с security.)

Если просят из «не спросим» — перенаправляйте на security@aacsearch.com.

SLA реакции

План / уровень	SLA первого ответа
Starter	1 рабочий день
Business	4 рабочих часа
Enterprise	15 минут (P1, 24/7) — согласовано в контракте

Это SLA первого ответа. Время до резолюции зависит от проблемы и стандартными планами не гарантировано.

Как связаться

Канал	Когда
Dashboard → Help → New ticket	Дефолт на всё техническое.
`support@aacsearch.com`	То же, но почтой.
`security@aacsearch.com`	Уязвимости, сбросы credentials и т. п.
Ваш TAM (Enterprise)	Эскалация P1, если стандартный канал не разбудил.
Подписка на статусную страницу	Для апдейтов по инциденту, не для открытия тикета.

После резолюции

Если тикет закрыт, а вы не согласны — ответьте в течение 7 дней, и он переоткроется. После 7 — новый тикет со ссылкой на старый.

Для P1/P2 c воздействием на ваш сервис можно запросить приватный PIR отдельно от публичного. TAM или security@aacsearch.com.

См. также

Troubleshooting — дерево решений, сначала туда
Статус и инциденты — что мы уже знаем
Мониторинг — наблюдать, чтобы ловить до тикета

Эскалация саппорту

On this page